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“¡Bienvenidos/as!

Los/as invitamos a recorrer este curso virtual sobre comunicación intercultural elaborado a partir de una propuesta de articulación entre Dirección Nacional de Migraciones y la Organización Internacional para las Migraciones”. Para poder realizar el curso deberas conectarte desde una ventana de mayor tamaño, gracias.

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Curso virtual de
comunicación intercultural

“¡Bienvenidos/as! Los/as invitamos a recorrer este curso virtual sobre comunicación intercultural, elaborado a partir de una propuesta de articulación entre Dirección Nacional de Migraciones y la Organización Internacional para las Migraciones”.

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› La interculturalidad en el marco de la Ley de Migraciones y de la política migratoria argentina

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¿Por qué es importante pensar en la interculturalidad en el marco de la comunicación?

La “materia prima” de este curso fue elaborada sobre la base de testimonios y diálogos con personas migrantes, cuyas experiencias también fueron relatadas en el marco del Proyecto de Cooperación DNM-OIM. En efecto, esta propuesta de capacitación surge como resultado de un diagnóstico elaborado sobre la base de grupos focales realizados con migrantes y referentes de organizaciones de migrantes (OSC) que en su mayoría participan de la Mesa de Diálogo, donde se les consultó acerca de sus experiencias en la DNM, tanto en lo que respecta a sus referencias positivas como a las cuestiones que, a su entender, afectan la comunicación intercultural y la gestión de sus trámites. Es importante destacar que la identificación de inconvenientes —desde su punto de vista y en tanto que afectan su relación con la DNM— contribuye a la formación de un imaginario sobre “Migraciones” que también se vuelve un estereotipo e incide negativamente en la relación de esa persona con la institución.

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Para pensar
Para pensar

¿Por qué es tan importante reflexionar sobre las imágenes de DNM que surgen de las experiencias de personas migrantes?

¿Por qué es tan importante reflexionar sobre las imágenes de DNM que surgen de las experiencias de personas migrantes?

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Para pensar

• Porque la DNM suele ser el primer componente del Estado con el que un/a migrante debe interactuar: todos/as los/as migrantes pueden recordar cuándo y cómo fue su primer contacto con Migraciones.

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Para pensar

• Por esa razón, a partir de los testimonios obtenidos en grupos focales donde las personas migrantes contaron sus experiencias en las delegaciones, puede inferirse que el impacto positivo de una comunicación intercultural eficiente, trasciende a los propios participantes de ese intercambio puntual, genera referencias auspiciosas para el resto de los/as migrantes y contribuye a realizar de una mejor manera los objetivos fundamentales de la DNM.

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Comunicación intercultural en el marco institucional de la Ley de Migraciones 25871

Tal como referimos en la presentación del curso, la Ley de Migraciones 25871 plantea un reconocimiento expreso y novedoso en el contexto regional respecto de los derechos de las personas migrantes en Argentina, y fundamentalmente en la visibilización del acto de migrar como un derecho humano que el Estado debe garantizar y proteger mediante su acción concreta. Pero también la Ley 25871 manifiesta otro tipo de desafíos que complementan el acceso a derechos, y varios de ellos se enmarcan en la perspectiva de la interculturalidad. Es así cómo, entre las formas de reconocimiento de derechos provistas por la ley migratoria, y los procesos de acomodación propios de las mecánicas de la administración pública, la comunicación entre personas que consultan y/o tramitan, y trabajadores/as que se encuentran a cargo de dar curso o resolver esas gestiones, se revela como una de las grandes metas donde se cristaliza el cumplimiento de derechos tan importantes como el acceso a la información.

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Para pensar

El acceso a la información como un derecho de las personas migrantes se encuentra contemplado en el artículo 9° de la Ley migratoria 25.871, y aquí se ve cómo una perspectiva relacionada con la comunicación intercultural se encuentra desde la misma formulación del texto normativo.

Pues, la información necesaria para que los/as migrantes puedan regularizar su situación migratoria, pero también para que adquieran conocimientos sobre otros aspectos de su vida cotidiana en el lugar donde residen, debe ser brindada en un idioma que puedan entender, lo que implica una explicación empática que se adapte a las necesidades de quien consulta.

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Esas circunstancias de intercambio ponen en marcha una serie de prácticas que muestran tanto los cambios positivos en el intercambio entre migrantes y funcionarios/as, como actitudes y formas de comunicarse naturalizadas, en las que las acciones suelen dejar de ser reflexivas y receptivas para con las necesidades de la otra persona. Estas conductas que tienen a producirse de forma automatizada, en consecuencia, inciden negativamente en las percepciones mutuas, en la interacción entre migrante y funcionario/a, en la relación de ese/a migrante con la DNM y, como contrapartida, en la caracterización que el/la funcionario/a de DNM realiza de la persona migrante que se presenta a solicitarle información o entregar documentación para iniciar un trámite.

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Para pensar
Para pensar

¿La comunicación eficaz permite saber quién de todos/as tiene la razón?
No.

¿La comunicación eficaz permite saber quién de todos/as tiene la razón?
No.

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Para pensar

• La comunicación eficaz se entiende como un intercambio en el que ambas partes obtienen un resultado adecuado o satisfactorio de dicha interacción: es decir, logran expresar lo que necesitan y comprenden en términos generales lo que se les transmite.

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Para pensar

• Hay comunicación eficaz cuando ambas personas intervinientes —pensando en que por lo menos se trata de dos participantes— pueden entenderse, exponer sus puntos de vista y extraer conclusiones de ese diálogo. Así, toman una decisión o actúan en función de lo conversado, o bien logran forjarse una idea compartida acerca del resultado de ese acto comunicativo.

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Les proponemos escribir en un breve texto, en el formulario que se presenta, su reflexión frente a las siguientes preguntas. Estas respuestas no serán evaluadas, sino que serán su propio resumen de lo leído y lo/a ayudará a articular los conocimientos de este bloque cuando, al finalizarlo, sí llegue la evaluación integral de los dos primeros módulos de esta primera parte.

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Diversidad, diferencia, integración: definiciones conceptuales

Es importante resaltar que el primer paso para desactivar mecanismos automáticos que inciden negativamente en la comunicación intercultural es asumir que todos sabemos distintas cosas, que aún los mismos fenómenos o aspectos son conocidos de diverso modo y que, por lo tanto, no todos hablamos de lo mismo cuando pronunciamos idénticas frases.

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Para pensar

Por eso, el primer paso para reconocer efectivamente que todos somos distintos es considerar que la persona migrante que concurre a una delegación no trabaja allí ni está capacitada del mismo modo que un/a funcionario/a de DNM para conocer en profundidad las cuestiones referentes a su problema. Esto puede resultar una obviedad, pero su sobreentendido se encuentra tan instalado en las interacciones que con frecuencia se olvida detrás de las urgencias, los procedimientos automáticos de asesoramiento y las condiciones particulares de espacio, tiempo y predisposición “del día” que tienen ambas partes en el intercambio.

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Una premisa básica, ineludible, para desarrollar una comunicación eficiente en el marco de una interacción intercultural se encuentra en el reconocimiento de la diversidad. La diversidad es un concepto que se aprecia cuando se pone en práctica, porque constituye una forma de expresar las diferencias sin asimetrías, sino como respeto hacia el/la otro/a y la decisión de entablar el intercambio en un plano de igualdad. La identificación de la diversidad en el marco de la comunicación intercultural permite reconocer las trayectorias, experiencias y personas en su distinción sin atribuirle, por ello, elementos típicos que nos instalan en la dimensión de los estereotipos, los prejuicios y/o la discriminación.

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La diversidad es la diferencia expresada en términos de respeto y de derechos cualitativamente igualitarios.

La integración como elemento fundamental para la llegada y estadía de personas migrantes en Argentina está reconocida por la Ley de Migraciones 25871, que se propone, en el marco de fijar las líneas políticas fundamentales en materia migratoria y contribuir a las políticas demográficas, promover la integración de las personas migrantes admitidas como residentes permanentes, garantizar el derecho a la reunificación familiar, y asegurar a toda persona que solicite su residencia el goce de criterios no discriminatorios para evaluar su pedido (Art. 3). Fundamentalmente, reconoce la irregularidad migratoria como una falta administrativa para solucionar, no como un delito o motivo que debe perseguirse o sancionarse penalmente.

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Para pensar

La diversidad es la diferencia expresada en términos de respeto y de derechos cualitativamente igualitarios.

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Para pensar

• Para hacer efectivo el derecho a migrar, el Estado argentino debe asegurar las condiciones de igualdad de trato para las personas migrantes (Art. 5) en todas las dependencias públicas (hospitales, escuelas, comisarías, juzgados), pero también en todos los espacios de encuentro social, cultural, comunitario, etc.

• La no discriminación es un paso fundamental para el acceso a todos los derechos reconocidos en la ley migratoria 25871 y para un reconocimiento en la práctica de la diversidad surgida de las características que adopta el fenómeno migratorio en Argentina.

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La política migratoria que acompañó a la Ley de Migraciones desde su sanción tendió a combinar el reconocimiento de derechos y la elaboración creciente de políticas públicas en materia migratoria que fortalecieran la posición de las comunidades de migrantes en el país. Ese tipo de formulaciones constituye una dimensión de las obligaciones del Estado en materia de migración y derechos humanos, en lo que respecta a la implementación efectiva de la Ley 25871 a través de medidas institucionales que hagan concreto el texto de la norma en la vida cotidiana de los/as migrantes. Por eso, la profundización de habilidades interculturales en el personal de DNM, que día tras día hace efectivos los derechos establecidos por la ley en relación con la regularización de personas migrantes en el país, representa un paso adelante en esta dirección.

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Para pensar

•En cada consulta, en cada explicación y en cada recepción de trámites, cada uno/a de los/as funcionarios de DNM representa al Estado y actúa en su nombre. Esa responsabilidad incluye, también, desafíos de intercambio y de diálogo en los que antes no se pensaba, pero que en la actualidad es posible poner en debate para su transformación y actualización. De aprovechar esa gran oportunidad se trata.

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Evaluación_01 y 02

Les proponemos una actividad de evaluación que no implica una puntuación en el curso, pero que les permitirá saber si han incorporado conocimientos básicos para continuar cursando los siguientes bloques. Es ideal que respondan correctamente 3 de las 4 preguntas que les presentamos en la modalidad de multiple choice, pero si no lo hacen, no se les impedirá continuar, aunque sí les recomendamos que repasen este primer bloque antes de seguir.

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¿Qué implica que un acto de comunicación haya sido eficaz?

  • Que quien comienza el acto de comunicación obtenga la respuesta que espera.

  • Que quien se siente interpelado por otra persona pueda responder a tiempo y de manera completa.

  • Que todos los integrantes de un acto de comunicación puedan expresar y comprender lo que los demás manifiestan., aunque no obtengan exactamente lo que buscan.

  • Todas las respuestas anteriores.

¿Qué significa “diversidad”?

  • El reconocimiento de la diferencia sin asimetría.

  • El reconocimiento de la diferencia en un plano de igualdad.

  • El reconocimiento de que todas las personas son distintas y deben ser tratadas según sus diferencias.

  • Las respuestas 1 y 2

  • Las respuestas 2 y 3

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¿Cuál es el primer paso que establece la Ley de Migraciones para consolidar el acceso a los derechos reconocidos por esta norma para las personas migrantes?

  • La integración.

  • La no discriminación.

  • El acceso a la información.

  • La regularización.

  • La interculturalidad.

¿En qué parte de su actividad laboral cotidiana en DNM puede ponerse en práctica la interculturalidad?

  • En la recepción y gestión de trámites migratorios.

  • En la interacción con las personas que llegan a Migraciones.

  • En la evaluación de los casos.

  • En las preguntas y requisitos solicitados para cada trámite.

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Bloque_01

Bloque_02

› Caja de herramientas para pensar la interculturalidad

En este bloque les proponemos algunos conceptos y reflexiones especialmente seleccionados porque tienen relación con su práctica cotidiana en sus espacios de trabajo. A partir de las experiencias de los talleres de comunicación intercultural que realizamos en muchas delegaciones, pudimos observar que el contenido de estas ideas no era algo desconocido para los/as trabajadores/as de DNM, sino que muchas veces ponían en práctica estas premisas sin saber qué se correspondían con elementos de la comunicación intercultural. Por eso, este bloque tiene la finalidad fundamental de “ponerles un nombre” a las acciones que posiblemente realicen de manera cotidiana en sus funciones laborales dentro de Migraciones. Casi como un juego de unir con flechas, o la herramienta de etiquetado de las redes sociales, relación en las estrategias que han puesto en práctica en alguna situación de comunicación con las nociones que les presentamos en las secciones que siguen; ¡seguro encontrarán varias coincidencias!

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Cultura y comunicación como parte de la interacción humana.

Existen casi tantas ideas de cultura como maneras de pensarla y de expresar su diversidad. Por eso, seleccionar una acepción de “cultura” representa una tarea sumamente compleja que, al pensar estrategias y abordajes para reflexionar sobre la interacción intercultural en los espacios de la DNM, nos excede en objetivo y en necesidad. El investigador Rodrigo Alsina, en su libro La comunicación intercultural (2000), piensa a la cultura como interaccional: se configura y se define en la relación con los otros. Por esa razón, nunca hay una única cultura, sino que hay varios entramados culturales que se comparten en el acto de comunicación. Esas configuraciones culturales se ponen en común con participantes de la misma cultura pero, también y fundamentalmente, con quienes traen otro armado cultural (conformado por experiencias, saberes, trayectorias, etc.) a la interacción.

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Para pensar

“La cultura debe su existencia y su permanencia a la comunicación. Así podríamos considerar que es en la interacción comunicativa entre las personas donde, preferentemente, la cultura se manifiesta” (Rodrigo Alsina, La Comunicación Intercultural, 1999).

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Si la comunicación es un elemento fundamental para que la cultura se ponga en movimiento, así como para que las personas se contacten con otras interactuando también con su bagaje cultural, entonces podemos pensar (siguiendo a Alsina) que todas las culturas son pluriculturales: esto quiere decir que todas las culturas se arman con piezas y mecanismos de otras, que cada cultura es un armado particular que no nació de la nada sino que involucra muchas influencias y elementos de varias configuraciones culturales (de la familia, del lugar donde nacimos, de los temas que estudiamos, de los deportes que practicamos, etc.).

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Para pensar

Si a la hora del intercambio con otros/as podemos pensar que nuestra formación cultural es, en realidad, un armado de varias piezas con diferentes trayectorias, resulta mucho más posible y fructífero reflexionar sobre nuestro lugar en la cultura y comprender de manera más profunda los comportamientos de quien nos habla o nos interpela, porque ambos estamos inmersos en el esquema cultural que fuimos desarrollando durante toda nuestra vida.

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De la transmisión de información a la comunicación

La comunicación no implica un mero intercambio de información, sino que involucra el acto de compartir, que va más allá de la transmisión de datos. Es decir, no hay quien da información y otro recibe, con lo cual sólo una de las dos partes se transformó en esa acción (el receptor de datos), sino que la comunicación realiza de manera ineludible un proceso de cambio en todos los participantes de dicho intercambio. En ese contexto, pensar a la comunicación como eficiente remite a reconocer que, para ambas partes, esa interacción tuvo resultados cercanos o similares a los que habían esperado al inicio del intercambio: saber algo, entender algo, conocer algo, expresar algo, etc. Siguiendo esto, si ambas partes del acto comunicativo pueden cumplir varios de sus objetivos con los que habían iniciado el diálogo, y el balance general de ese intercambio resulta positivo en términos de comprensión, aprehensión, entendimiento o claridad para la acción, esa comunicación fue eficaz, aunque pueda no haber sido ideal o perfecta.

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Para pensar

Compartir como “poner en común” implica poner en circulación los saberes, las inquietudes y los conocimientos previos que apoyan esa interacción puntual, de tal manera que el resultado de ese acto dialógico entraña conclusiones o resultados para ambas partes.

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Reglas de juego de la comunicación intercultural

La comunicación intercultural, como todo método teórico-práctico, no es una construcción abstracta sino que tiene ejercicios, premisas y condiciones para ponerse en práctica. Aquí les presentamos una breve receta, basada en la perspectiva de Rodrigo Alsina, para incorporarla paulatinamente a sus interacciones cotidianas en los espacios de trabajo.

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Los 3 ejercicios básicos para entrenar la comunicación intercultural:

a. Enriquecer la propia competencia comunicativa

• Esto implica no sólo atender a la comunicación verbal, sino también estar atento/a, en uno/a mismo/a y en la otra persona, a todos aquellos “datos” no lingüísticos que también comunican.

• Pensando en el caso de la atención por parte de funcionarios del Estado, del lado de la DNM en este caso, el tono de voz, los movimientos bruscos de las manos, una mirada más o menos atenta, son cuestiones que hablan sin decir palabras.

• Del lado de las personas migrantes, el titubeo en la voz, un silencio que podría indicar que no entendió las indicaciones porque no está familiarizada con ellas, ciertos signos de confusión porque se trata de trámites complejos, entre otras reacciones, podrían estar comunicando mensajes importantes sin verbalizarlos.

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b. Interesarse por la cultura de la otra persona

• Para poder realizar una comunicación comprensiva con los/as otros/as, hay que entrenar el interés por saber desde dónde hablan, por qué manifiestan esas ideas y qué es lo que pueden estar entendiendo de lo que les decimos. Es decir, tenemos que estar interesados/as acerca del contexto cultural en el que está inmerso/a nuestro/a interlocutor/a.

• Tener cierto conocimiento de la cultura con la que interactuamos implica, además, que intentamos conocer a esas personas y, por lo tanto, no las deshumanizamos.

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c. Reflexionar sobre los contenidos y prácticas de la propia cultura

• Tomar conciencia del bagaje cultural con el que nos comunicamos con otros/as implica darse cuenta de que muchas veces trasmitimos valores, ideas del sentido común y conocimiento preconcebidos que ni siquiera somos conscientes de poner en práctica al hablar.

• Como la otra persona puede desconocer esos contenidos o no manejarlos con tanta facilidad, podría malentender o no comprender lo que intentamos explicar.

Por esa razón, a no enojarse: el malentendido es, desde la comunicación intercultural, casi un elemento infaltable para trabajar. Sin embargo, por suerte, tiene un antídoto de efectividad generalizada: la metacomunicación.

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Para pensar

La metacomunicación es aquel ejercicio que, dentro de una interacción intercultural, vuelve a explicitar lo que se estaba intentando comunicar, por qué y con cuáles objetivos. Metacomunicarse es asumir que la primera forma de comunicación tuvo algunos “ruidos” y, por eso, es preciso volver a intentarlo, y explicarse nuevamente.

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Para pensar

Ejemplo:
—“La documentación para iniciar el trámite no está completa, tiene que traerme todos los papeles que le solicité”.
—Perdón, no entiendo, ¿por qué me dice que no está completa?
—No está completa porque faltan este documento (x) y una copia de este otro (x). Lo que le quiero decir con que está incompleta la documentación es, además, que mientras no pueda traer todo lo que se solicita no se puede iniciar el trámite.

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Al igual que en el primer bloque, les proponemos reflexionar por escrito en un breve texto sobre las siguientes preguntas. Sus respuestas los/as ayudarán a continuar relacionando la propuesta de este Curso con sus propias experiencias.

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› Interculturalidad en la práctica

Ahora sí, nos vamos acercando a las situaciones concretas de interculturalidad que pueden desarrollarse en los espacios de la DNM. Y si bien seguramente ya empezaron a relacionar conceptos con sus propias prácticas, ahora los/as invitamos a profundizar en esta reflexión con más herramientas que nos provee la perspectiva de la comunicación intercultural. ¡Seguimos aprendiendo entonces!

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De los trámites a las personas: el abordaje integral de la comunicación

La comunicación intercultural es un concepto en red, que viene acompañado de otras nociones que la completan y que son tan necesarias en la interacción, como para reflexionar sobre los alcances de la interculturalidad “en práctica”:

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Para pensar

• Comunicación intercultural:

Encuentro entre universos simbólicos diferentes, entre configuraciones culturales diversas.

• Competencias interculturales:

Comprenden el entrenamiento y las habilidades construidas para comprender los mensajes y las expectativas de las personas con contextos interculturales, de tal manera de interpretar sus intenciones comunicativas teniendo en cuenta ese marco.
Interacción intercultural: requiere de actitudes, disposiciones, interés y prácticas cooperativas que permitan resolver los malentendidos que suelen producirse en los espacios interculturales. Siempre hay que recordar que la diversidad nunca es solamente de la otra parte de la comunicación, sino que también nosotros/as somos profundamente diversos/as para los demás.

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La situación típica en la que una persona asiste a una institución para consultar, acceder a un servicio, iniciar o resolver un trámite constituye un momento de su día en el que su vida cotidiana se suspende en función de un objetivo que necesita cumplir y que es importante para él/ella y también puede serlo para su familia o entorno. Esa situación de expectativa relacionada con una meta de relevancia para alguien, se manifiesta tanto en migrantes como en no migrantes, puesto que todos vivimos con cierta frecuencia esos momentos. Ahora bien, una persona migrante vive experiencias específicas en relación con trámites que sólo tienen los extranjeros en el país donde residen, y que poseen características e implicancias diferentes.

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Para pensar

¿Cuáles son esas “experiencias burocráticas” específicas?

• Una parte importante de los trámites y requisitos burocráticos que debe cumplir un/a migrante en el país donde reside se vincula con las condiciones regulares para su permanencia.

• Los trámites para su regularización constituyen un tipo de experiencia que sólo tiene una persona migrante y cuya resolución tienen un peso importante no sólo para él/ella, sino también para su familia. • Además, la regularización migratoria constituye un derecho que a su vez fortalece y protege el acceso a otros derechos necesarios para tener adecuadas condiciones de vida.
• Aún en normas que constituyen un ejemplo, como la Ley 25871 en Argentina ―que reconoce el acceso a la salud y la educación sin tener en cuenta la condición migratoria―, la condición de regular de un/a migrante es un requisito para fortalecer el acceso a ciertas formas de derecho, como el de un trabajo formal y algunas políticas de seguridad social (asignaciones).

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Por esa presión agregada que una persona migrante tiene, al realizar trámites propios de su elección de migrar, como lo son aquéllos que permiten que obtenga una situación regular en el país de residencia, es que se considera que su situación en esos casos le acarrea ansiedad, estrés y también presión por resolver una situación que incide en su acceso a derechos y en su vinculación con la sociedad donde ha elegido vivir. Pero la teoría de la comunicación intercultural nos ayuda a comprender cómo se desarrolla la comunicación intercultural en esos contextos.

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La teoría de gestión de la ansiedad y la incertidumbre: un modelo para pensar la interacción

La situación típica en la que una persona migrante asiste a una delegación de la DNM para iniciar o resolver un trámite constituye un momento de su día en el que muchas cuestiones importantes de su vida cotidiana pueden llegar a tener un buen desenlace o no, no sólo para ellas sino también para su familia. De allí que la presencia de un/a migrante en una dependencia de la DNM debería ser entendida como una instancia donde es habitual la presencia de ansiedad, estrés y también presión por resolver una situación que incide en su acceso a derechos y en su vinculación con la sociedad donde ha elegido vivir.

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Para pensar

• El“cuadro general” anímico y social de la persona migrante que va a consultar o a interactuar con un/a funcionario/a de DNM puede interpretarse de acuerdo con un modelo de comunicación intercultural denominado “teoría de la gestión de la ansiedad y la incertidumbre” (Gudykunst, 1993).

• Este enfoque piensa a los malentendidos dentro de una comunicación intercultural como imprescindibles, puesto que expresan la diversidad entre culturas en el transcurso de un acto comunicativo. • Sin embargo, niveles muy altos o muy bajos de ansiedad e incertidumbre generan una comunicación ineficaz porque en el primer caso, la mayor parte del contenido que se comparte es desconocido para una de las dos partes, tanto, que no sabe qué hacer con ella. En el caso de niveles muy bajos, sucede cuando el contenido de una comunicación ya se sabe de antemano y, entonces, no hay motivaciones para iniciar una comunicación.

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Podemos pensar que las interacciones en DNM involucran altos niveles de ansiedad e incertidumbre por parte de las personas migrantes, que deben gestionar conocimientos y datos brindados por trabajadores de la DNM, informaciones sobre las que pueden no tener un saber previo. Es así como se puede dar una situación emocional que incida negativamente en la interacción intercultural y, por eso, desde el lugar del funcionario/a es posible colaborar teniendo en cuenta este marco general de comunicación y aportando, desde una actitud metacomunicativa y haciendo uso de las tres reglas de la comunicación intercultural, para que el acto de intercambio sea eficiente.

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Competencias cognitivas y competencias emotivas

En la comunicación intercultural se ponen en juego dos tipos de competencias: la cognitiva y la emotiva. La cognitiva, en líneas generales, se relaciona con la capacidad reflexiva de los individuos de tomar en consideración sus propias configuraciones culturales al momento de interactuar con otra persona, y de tener en cuenta también que estos conocimientos, patrones de conducta o modos de entender las cosas pueden ser diferentes de los que posea aquél o aquélla con quien interactúa.

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Para pensar

Aunque existen muchas otras formas de activarla, la competencia cognitiva se pone en práctica fundamentalmente a través de las reglas básicas para entrenar la comunicación intercultural que vimos en la sección anterior.

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Por supuesto que la competencia cognitiva intercultural resulta de suma importancia al momento de pensar la comunicación en espacios como la DNM; sin embargo, nos interesa ahora focalizarnos en el potencial de entrenar la competencia emotiva intercultural, pues ésta nos permite entender mejor la situación particular por la que atraviesa una persona migrante que llega a una delegación de la DNM con una consulta o necesidad.

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Para pensar

La competencia emotiva se relaciona con la posibilidad de enviar y recibir respuestas emocionales adecuadas durante una in teracción, que contribuyan a los buenos resultados de ese intercambio y permitan que ambas partes se sientan adecuadamente contenidas dentro de ese diálogo intercultural.

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Teniendo en cuenta que ninguna comunicación es perfecta en cuanto a sus resultados, la competencia emotiva constituye una herramienta fundamental para que el/la trabajador/a de la DNM pueda obtener los mayores réditos de su labor en cada gestión de trámites tratando de “sintonizar” con quien acude a él/ella en busca de ayuda, explicándole de una manera más comprensiva; no hay que olvidar que, de las dos partes que participan en este “juego de lenguaje”, la única que conoce en profundidad y trata de manera habitual con trámites migratorios, es quien trabaja en la DNM.

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Evaluación_01 y 02

Del mismo modo que en el primer bloque, les proponemos una actividad de evaluación que no implica una puntuación en el curso, pero que les permitirá saber si han incorporado conocimientos básicos para continuar cursando los siguientes bloques. Es ideal que respondan correctamente 3 de las 4 preguntas que les presentamos en la modalidad de multiple choice, pero si no lo hacen, no se les impedirá continuar, aunque sí les recomendamos que repasen este segundo bloque antes de seguir con la última parte.

La metacomunicación es…

  • Brindar recursos gráficos y audiovisuales para que las personas profundicen sus conocimientos respecto de una cuestión.

  • Proveer la misma respuesta o explicación a los/as acompañantes de quien consulta en DNM para que puedan recordarle o aclararle lo dicho.

  • Realizar una respuesta complementaria a un tema o conocimiento que no fue entendido correctamente en la primera explicación, empleando otras palabras y formas de expresarse, para la persona que no comprendió eficazmente el mensaje.

  • Todas las respuestas anteriores.

Un elemento de la comunicación intercultural es…

  • La interacción intercultural.

  • Las competencias interculturales.

  • La cultura como interacción.

  • Todas las anteriores.

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La teoría de la gestión de la ansiedad y la incertidumbre expresa que…

  • Los niveles elevados de ansiedad e incertidumbre generan malentendidos.

  • No es posible la comunicación si una de las partes experimenta ansiedad o incertidumbre.

  • Niveles desparejos de ansiedad e incertidumbre generan una comunicación ineficaz, porque una de las partes tiene mucha expectativa por el intercambio y para la otra no existe mayor interés.

  • Las respuestas 1 y 2

  • Ninguna de las anteriores.

Las competencias emotivas se relacionan con…

  • La capacidad de conmoverse por lo que la otra persona necesita.

  • La posibilidad de detectar si la otra persona está nerviosa o enojada.

  • Darse cuenta si esa persona podría ser su amigo/a o alguien con quien compartiría intereses o gustos, para poder entenderse.

  • La práctica de enviar señales emocionales adecuadas para el mensaje que se expresa, y reconocer las que la otra parte envía, con el fin de llegar a una comunicación eficaz.

  • Las respuestas 1 y 4.

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Bloque_02

Bloque_03

› Comunicación intercultural en las prácticas cotidianas

Hemos presentado brevemente la noción de interculturalidad y las razones por las cuales es pertinente demostrar su importancia a la hora de pensar los intercambios en espacios institucionales estatales, como la DNM. Por otra parte, hemos descrito sintéticamente modelos de comunicación que ayudan a pensar la interculturalidad no como un encuentro de piezas o jugadores estancos, inmóviles, sino más como un encuentro donde las personas que participan se involucran desde sus emociones, sus expectativas, lo que saben y lo que aún no conocen. En este último bloque del Curso, vamos a ahondar en los obstáculos de la comunicación intercultural para reconocer las estrategias que permiten neutralizarlos.

“Ruidos” en la interacción intercultural: el desafío de la comunicación

Durante la etapa de recolección de testimonios los/as migrantes describieron situaciones cotidianas que vivieron en delegaciones de la DNM donde, en algún momento, surgió un obstáculo en la comunicación que impidió un resultado eficiente de ese intercambio. Nos referiremos a esas circunstancias como “ruidos”, y nos interesa presentarlos porque su caracterización permite pensar en salidas o respuestas para mejorar, desde ambos lados, las circunstancias concretas de la comunicación.

Ruido 1: de circuitos administrativos y trámites

Uno de los principales aspectos en los que esos ruidos se manifiestan y afectan el intercambio entre la persona migrante y el/la funcionario/a de la DNM es en el heterogéneo y muchas veces complejo circuito administrativo de trámites. Desde la obtención de una residencia precaria hasta la del DNI, pasando por su renovación y por otra cantidad de consultas para las que se requiere una respuesta oficial de la DNM, son

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muchas las situaciones en las que los/as migrantes se encuentran en la trama burocrática a la que deben recurrir para resolver sus inconvenientes.

Ruido 2: de la ansiedad y la expectativa

La persona migrante que llega a una delegación de la DNM para consultar o iniciar un trámite, se encuentra atravesada por las expectativas y tensiones que referimos al presentar el esquema de comunicación intercultural basado en la ansiedad y la incertidumbre. De manera complementaria, a su “inversión emocional” puesta en la gestión que llega a realizar se añade un desconocimiento normal, esperable, de los procedimientos y trámites necesarios para lograr una buena resolución de su problema o necesidad.

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Para pensar

Esta forma de pensar la diversidad en los ámbitos administrativos no sólo nos conecta con la interculturalidad derivada del encuentro entre migrante y funcionario/a, sino con el vínculo que se establece entre quien sabe de procedimientos administrativos y quien no conoce acerca del tema.

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Esta situación fue comentada durante el trabajo con los grupos focales, compuestos por personas migrantes que concurren o habían concurrido a la DNM por diversos motivos. Los/as participantes expresaron que el propio desconocimiento de las rutinas necesarias para los trámites afectói la resolución de sus problemas en por lo menos dos aspectos: uno, porque los/as funcionarios/as deben recomenzar los trámites cuando se pierden los turnos por falta de información adecuada sobre cómo continuar las gestiones; dos, porque detrás de cada ocasión donde la persona migrante tiene un turno para realizar un trámite en Migraciones, se encuentran muchos aspectos de la vida cotidiana que fue preciso rearmar para poder estar esa mañana en la dependencia (pedir llegar tarde al trabajo, dejar a los/as niños/as al cuidado de un familiar o amigo/a, invertir dinero en transporte para llegar a tiempo, etc.).
Por eso, brindar y obtener información completa y clara sobre los pasos para realizar eficientemente el trámite que se necesita constituye un objetivo central para que, desde ambas partes, la comunicación sea eficiente.

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Ruido 3: de la actitud y la empatía

Existen dimensiones actitudinales de las prácticas o comportamientos de los/as trabajadores/as de la DNM que, pudiendo ser normales o cotidianos para ellos/as, inciden en la predisposición y las expectativas de las personas migrantes que concurren a la delegación.

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Para pensar

•Es interesante desnaturalizar y repensar estas cuestiones actitudinales cotidianas, para revisarlas y darles nuevos significados que sean más constructivos en términos de una interacción intercultural (tanto “migratoria” como “burocrática”, tal como veremos en la siguiente sección del bloque).

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La competencia emotiva involucra dos aspectos complementarios:

• La tolerancia ante la ambigüedad, que refiere a la capacidad de manejo de aquellas cuestiones que no se conocen todavía;

• La empatía, que es una facultad comunicativa que implica conectarse con la situación particular y los sentimientos de la otra persona y poder entender lo que siente en el momento de la interacción, comprendiendo asimismo que sus impresiones y respuestas emocionales también están inscriptas en un contexto social y cultural, así como se hallan atravesadas por las experiencias que ha tenido en su trayectoria migratoria.

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Posicionamientos de los/as participantes de la comunicación

En cada interacción por cuestiones administrativas que sucede en la DNM, en realidad pasan muchas más cosas. Se da lo que llamaremos un “encuentro de expectativas diversas”, donde surge de manera evidente la diferencia que existe entre el día laboral consuetudinario del funcionario/a de la DNM y el día que reviste una carga especial para la persona migrante, en tanto ha preparado muchos aspectos de su vida cotidiana y de sus recursos para concurrir a iniciar un trámite o a consultar por el estado de sus gestiones, además de que posiblemente haya esperado un tiempo considerable desde que sacó un turno para atención. Esa diferencia de situaciones que se da en el encuentro puede desarrollarse de, al menos, dos maneras:

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Para pensar

• Posicionamiento oposicional:

Esquema de interacción cultural en el que la persona migrante y el/la funcionario/a de la DNM se encuentran en posiciones opuestas del mismo intercambio; ello provoca que el desarrollo de su comunicación posea aristas de competencia, argumentación, defensa y “suma cero” (si yo tengo razón, el otro no; yo tengo que ganar en esta discusión para no ser asociado con el error).
• Posicionamiento cooperativo: entiende que la interacción es un trabajo en equipo donde no hay que tener la razón individualmente, sino colaborar en una tarea en la que ambas personas se identifican como involucradas (una porque se trata de su trabajo, la otra porque es la concreción de su derecho como migrante). Este esquema constituye una vía factible y propicia para reconstruir las formas de interacción al interior de la DNM.

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Ejercicio_

En este último bloque, les proponemos el último ejercicio de reflexión y escritura para avanzar en la recta final del curso. Por eso, les sugerimos pensar sobre los siguientes interrogantes:

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› Distorsionadores de la comunicación intercultural

Las imágenes que se puedan hacer respecto de la población migrante que todos los días concurre a las dependencias para solucionar trámites tan importantes en su calidad de vida en Argentina y la consolidación de sus derechos reconocidos por la ley es el primer paso para desandar el camino de las prácticas automatizadas y avanzar en una práctica reflexiva desde la interculturalidad.

Consideramos que los modelos para pensar la interculturalidad, como la teoría de la gestión de la ansiedad y la incertidumbre, deben combinarse con la cadena de ideas formadas por el estereotipo, el prejuicio y la discriminación. Saber en qué punto detenerse y comenzar a recabar más datos que nos alejen de ideas preconcebidas y erróneas constituye una forma positiva para mejorar la interacción con las personas migrantes en la DNM y, sobre todo, para lograr resultados más eficientes en la comunicación.

Estereotipos, prejuicios y discriminación: cómo reconocerlos y distinguirlos

Si decimos que las personas van al encuentro con el otro con una mochila individual que influye en esa interacción, en ese equipaje no sólo hay imágenes, conceptos y herramientas para pensarse a uno mismo en relación con el otro, sino que también hay ideas y nociones con las que se asocia y se caracteriza a la persona con la que nos comunicamos. Esto, en principio, no es algo perjudicial: si no tuviéramos una mínima idea de con quién nos encontraremos en la próxima interacción, no podríamos medir el tono de nuestro saludo (por ej. coloquial o formal), la familiaridad con la que nos expresaríamos, y ni siquiera la forma de mover nuestro cuerpo para ir al encuentro. Esas ideas previas a la interacción nos dan un marco que creemos adecuado para iniciar una comunicación sin grandes errores iniciales.

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Por ejemplo, este conocimiento básico antes de la interacción pensando en el modo en que un/a migrante se dirigiría a un/a funcionario/a de la DNM antes de conocerlo, inicialmente nos remite a pensar que uno puede no saber cuál será el ánimo o el carácter general de un/a funcionario/a de la DNM que recepcionará el trámite, pero sí sabe que hay ciertos modos de dirigirse, de preguntar y de consultar por lo que se necesita que difieren mucho de la manera con la que le pediríamos algo a un amigo o con la que repreguntaríamos lo que no entendimos. Es en ese sentido que las ideas previas sobre el otro actúan como orientadores de la comunicación, planteándonos un escenario general, exploratorio, para iniciar un diálogo.

• ¿Y si lo pensamos a la inversa?
• ¿Qué es lo que piensan los/as trabajadores/as de la DNM respecto de las personas migrantes que diariamente los/as consultan?
• ¿Qué saben de su heterogeneidad, de sus trayectorias, de sus experiencias?

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Estereotipos, prejuicios y discriminación: del lugar común a la vulneración de derechos

Estos tres conceptos conforman una cadena de sentido que se origina en los clichés y lugares comúnes, en ocasiones peyorativos y basados en el desconocimiento, pero que puede generar en prácticas y decisiones discriminatorias. Por eso, si bien todos tenemos estereotipos, no todos los convertimos en prejuicios y, por suerte, no todos los prejuicios llegan a generar un acto de discriminación. Reconocer cada una de estas nociones en la práctica sirve para construir una cultura de los derechos en cada acción comunicativa.

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Para pensar

Estereotipos: Son las imágenes generalizadas que las personas forman en su mente respecto de una persona o grupo de personas. En cierta medida, ayudan a organizarse en la diversidad del mundo y a dar una guía general de cómo conducirse ante aquello que no es totalmente conocido. Pero, a la vez, como se basa en un conocimiento escaso o frágil, simplifican y dan una visión limitada de aquello a lo que se refieren.

Cuando esa caracterización tan esquemática da lugar a que se formen juicios de valor sobre esa persona, el estereotipo se convierte en un prejuicio.

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Para pensar

Prejuicios: Se manifiestan en la actitud tomada hacia una persona (o un grupo) y esta decisión de conducta se fundamenta en el contenido de un estereotipo.

Cuando esa actitud influye en la toma de decisiones sobre cuestiones que atañen a esa persona (o ese grupo), los prejuicios constituyen la base de un acto de discriminación. La discriminación es la puesta en práctica de aquello que los prejuicios sugieren.

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Para pensar

¿Un ejemplo práctico? “Las personas bolivianas hablan castellano, sí, pero lo hablan muy bajito”: esto es un estereotipo. “Las personas bolivianas hablan castellano, muy bajito, pero creo que por esta razón nunca terminan de comprender lo que les explicamos por mejores que sean nuestras intenciones”: esto es un prejuicio. “Las personas bolivianas hablan castellano, muy bajito, creo que nunca terminan de comprender lo que les explicamos, así que yo les digo lo que tienen que hacer una vez y si me repreguntan les voy a contestar mal porque no me están prestando atención; ¡que se las arreglen!”: esto es una forma de ejercer discriminación basada en un prejuicio, que se sustenta en un estereotipo.

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Todos/as formamos muchos estereotipos que nos sirven de guías exploratorias en la vida cotidiana, que nos permiten formarnos una idea introductoria acerca de quienes no conocemos pero con los que debemos interactuar. Sin embargo, a pesar de la existencia casi rutinaria de los estereotipos, una práctica reflexiva para poder cotejar qué era acertado y qué era erróneo implica desarmar esas imágenes preconcebidas cuando nos encontramos con aquello a lo que hacen referencia. De allí la importancia de poner a prueba siempre, de muchas maneras, nuestros estereotipos en espacios donde la interculturalidad se pone en juego, de tal manera que los prejuicios también logren perder su vigencia y se puedan evitar actos de discriminación en los intercambios interpersonales.

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Para pensar

Si los estereotipos siguen su curso y nunca se someten “a examen”, pueden transformarse en prejuicios que configuran de una manera particular nuestras acciones e interacciones, y pueden conducir a reacciones discriminatorias, aun cuando pensemos que se trata de acciones perfectamente fundamentadas en “lo real”.

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La teoría de gestión de la ansiedad y la incertidumbre: un modelo para pensar la interacción

La situación típica en la que una persona migrante asiste a una delegación de la DNM para iniciar o resolver un trámite constituye un momento de su día en el que muchas cuestiones importantes de su vida cotidiana pueden llegar a tener un buen desenlace o no, no sólo para ellas sino también para su familia. De allí que la presencia de un/a migrante en una dependencia de la DNM debería ser entendida como una instancia donde es habitual la presencia de ansiedad, estrés y también presión por resolver una situación que incide en su acceso a derechos y en su vinculación con la sociedad donde ha elegido vivir.

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Para pensar

Al pensar la interculturalidad en el marco de lo público podemos ver que todos/as quienes recurren a una dependencia estatal para resolver un problema o realizar un trámite se encuentran atravesados por una carencia de conocimiento y de “entrenamiento”, por así decirlo, respecto de las rutinas, los requisitos, los tiempos y las maneras de hacer en esa área del Estado. Del otro lado, se encuentran los/as trabajadores/as de esa dependencia, cuya vida cotidiana laboral transita específicamente por todos aquellos elementos, circuitos, saberes, que quien lo/a consulta desconoce.

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La especificidad de la migración en el marco de la “interculturalidad burocrática”

Dentro de esa visión ampliada de interculturalidad y burocracia, cuya articulación representa un desafío para toda la administración pública, para el caso de la DNM se recorta otra forma de interculturalidad que parece más evidente, pero a la que resulta fructífero enmarcar en esta interacción con las prácticas burocráticas. En efecto, la interculturalidad en relación con las migraciones encuentra aquí un espacio para ponerse en juego especialmente, si bien es importante aclarar que la interculturalidad entre personas migrantes y no migrantes es un fenómeno existente en muchísimos ámbitos de la vida cotidiana.

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Para finalizar, es importante recordar que los/as trabajadores/as de la DNM son los que con su quehacer fortalecen y respaldan la situación de personas migrantes en el país, contribuyendo a su regularización y al reconocimiento de las garantías, derechos y obligaciones que la norma migratoria reconoce a todos/as los/as migrantes que deciden residir en Argentina.

Muchos/as de los/as trabajadores de las delegaciones ya ponen en práctica importantes estrategias de comunicación intercultural. Esperamos que las herramientas y recursos que se presentan en esta guía, les sean de utilidad para fortalecerlas y construir nuevas estrategias.

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Evaluación_01,02 y 03

Al finalizar el bloque III, se prevé una actividad de integración de los cuatro módulos, que será la evaluación final sin calificación, pero con “aprobado” o “desaprobado”, para luego generar un certificado de aprobación virtual.

Para realizar la actividad de la integración, se utilizará material gráfico o audiovisual y un instrumento de evaluación basado en la técnica de multiple choice o de elegir varias opciones dentro de un menú de respuestas, según la pregunta realizada.

A continuación, compartimos un video que invita a reflexionar sobre los contenidos aprendidos en estos primeros módulos, para luego finalizar el Bloque I con un breve ejercicio de evaluación.

¿Qué puede identificar como manifestación de la diversidad en el corto? (marque todas las que correspondan)

  • El discurso de la directora.

  • La presentación del docente.

  • El discurso y el personaje de Fátima.

  • Las reglas de la escuela.

  • Las características de los/as compañeros/as del aula.

  • Las representaciones sobre los padres de Fátima.

¿Cómo considera que la directora se relaciona con la diversidad expresada por la figura de Fátima? (marque todas las que correspondan).

  • La rechaza.

  • La acepta.

  • La transforma.

  • La juzga.

  • La celebra.

  • La ignora.

  • La resalta.

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¿Cuáles son los argumentos que la directora le plantea a Fátima para que se saque el hiyab? (marque todas las que correspondan)

  • Es caluroso.

  • Va a parecer rara.

  • Es peligroso para ella.

  • Se vería más linda sin él.

  • En la escuela son todos iguales.

  • No está permitido por las reglas de la institución.

  • Los compañeros pidieron que se lo quite.

  • Hay una obra de teatro donde debe representar una obra sin hiyab.

¿Qué puede decir de la diversidad que se ve en el aula, cuando entra Fátima? (marque todas las que correspondan).

  • No hay, son todos iguales.

  • Son todos distintos.

  • Hay grupos bien definidos por sus características.

  • Hay más personas con un hiyab.

  • Hay más personas con pañuelos o accesorios en la cabeza.

  • Todos tienen la cabeza descubierta, sin accesorios ni pañuelos.

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Bloque_03

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