Esas circunstancias de intercambio ponen en marcha una serie de prácticas que muestran tanto los cambios positivos en el intercambio entre migrantes y funcionarios/as, como actitudes y formas de comunicarse naturalizadas, en las que las acciones suelen dejar de ser reflexivas y receptivas para con las necesidades de la otra persona. Estas conductas que tienen a producirse de forma automatizada, en consecuencia, inciden negativamente en las percepciones mutuas, en la interacción entre migrante y funcionario/a, en la relación de ese/a migrante con la DNM y, como contrapartida, en la caracterización que el/la funcionario/a de DNM realiza de la persona migrante que se presenta a solicitarle información o entregar documentación para iniciar un trámite.

La política migratoria que acompañó a la Ley de Migraciones desde su sanción tendió a combinar el reconocimiento de derechos y la elaboración creciente de políticas públicas en materia migratoria que fortalecieran la posición de las comunidades de migrantes en el país. Ese tipo de formulaciones constituye una dimensión de las obligaciones del Estado en materia de migración y derechos humanos, en lo que respecta a la implementación efectiva de la Ley 25871 a través de medidas institucionales que hagan concreto el texto de la norma en la vida cotidiana de los/as migrantes. Por eso, la profundización de habilidades interculturales en el personal de DNM, que día tras día hace efectivos los derechos establecidos por la ley en relación con la regularización de personas migrantes en el país, representa un paso adelante en esta dirección.

Si la comunicación es un elemento fundamental para que la cultura se ponga en movimiento, así como para que las personas se contacten con otras interactuando también con su bagaje cultural, entonces podemos pensar (siguiendo a Alsina) que todas las culturas son pluriculturales: esto quiere decir que todas las culturas se arman con piezas y mecanismos de otras, que cada cultura es un armado particular que no nació de la nada sino que involucra muchas influencias y elementos de varias configuraciones culturales (de la familia, del lugar donde nacimos, de los temas que estudiamos, de los deportes que practicamos, etc.).

De la transmisión de información a la comunicación

La comunicación no implica un mero intercambio de información, sino que involucra el acto de compartir, que va más allá de la transmisión de datos. Es decir, no hay quien da información y otro recibe, con lo cual sólo una de las dos partes se transformó en esa acción (el receptor de datos), sino que la comunicación realiza de manera ineludible un proceso de cambio en todos los participantes de dicho intercambio. En ese contexto, pensar a la comunicación como eficiente remite a reconocer que, para ambas partes, esa interacción tuvo resultados cercanos o similares a los que habían esperado al inicio del intercambio: saber algo, entender algo, conocer algo, expresar algo, etc. Siguiendo esto, si ambas partes del acto comunicativo pueden cumplir varios de sus objetivos con los que habían iniciado el diálogo, y el balance general de ese intercambio resulta positivo en términos de comprensión, aprehensión, entendimiento o claridad para la acción, esa comunicación fue eficaz, aunque pueda no haber sido ideal o perfecta.

Los 3 ejercicios básicos para entrenar la comunicación intercultural:

a. Enriquecer la propia competencia comunicativa

• Esto implica no sólo atender a la comunicación verbal, sino también estar atento/a, en uno/a mismo/a y en la otra persona, a todos aquellos “datos” no lingüísticos que también comunican.

• Pensando en el caso de la atención por parte de funcionarios del Estado, del lado de la DNM en este caso, el tono de voz, los movimientos bruscos de las manos, una mirada más o menos atenta, son cuestiones que hablan sin decir palabras.

• Del lado de las personas migrantes, el titubeo en la voz, un silencio que podría indicar que no entendió las indicaciones porque no está familiarizada con ellas, ciertos signos de confusión porque se trata de trámites complejos, entre otras reacciones, podrían estar comunicando mensajes importantes sin verbalizarlos.

c. Reflexionar sobre los contenidos y prácticas de la propia cultura

• Tomar conciencia del bagaje cultural con el que nos comunicamos con otros/as implica darse cuenta de que muchas veces trasmitimos valores, ideas del sentido común y conocimiento preconcebidos que ni siquiera somos conscientes de poner en práctica al hablar.

• Como la otra persona puede desconocer esos contenidos o no manejarlos con tanta facilidad, podría malentender o no comprender lo que intentamos explicar.

Por esa razón, a no enojarse: el malentendido es, desde la comunicación intercultural, casi un elemento infaltable para trabajar. Sin embargo, por suerte, tiene un antídoto de efectividad generalizada: la metacomunicación.

La situación típica en la que una persona asiste a una institución para consultar, acceder a un servicio, iniciar o resolver un trámite constituye un momento de su día en el que su vida cotidiana se suspende en función de un objetivo que necesita cumplir y que es importante para él/ella y también puede serlo para su familia o entorno. Esa situación de expectativa relacionada con una meta de relevancia para alguien, se manifiesta tanto en migrantes como en no migrantes, puesto que todos vivimos con cierta frecuencia esos momentos. Ahora bien, una persona migrante vive experiencias específicas en relación con trámites que sólo tienen los extranjeros en el país donde residen, y que poseen características e implicancias diferentes.

Podemos pensar que las interacciones en DNM involucran altos niveles de ansiedad e incertidumbre por parte de las personas migrantes, que deben gestionar conocimientos y datos brindados por trabajadores de la DNM, informaciones sobre las que pueden no tener un saber previo. Es así como se puede dar una situación emocional que incida negativamente en la interacción intercultural y, por eso, desde el lugar del funcionario/a es posible colaborar teniendo en cuenta este marco general de comunicación y aportando, desde una actitud metacomunicativa y haciendo uso de las tres reglas de la comunicación intercultural, para que el acto de intercambio sea eficiente.

Competencias cognitivas y competencias emotivas

En la comunicación intercultural se ponen en juego dos tipos de competencias: la cognitiva y la emotiva. La cognitiva, en líneas generales, se relaciona con la capacidad reflexiva de los individuos de tomar en consideración sus propias configuraciones culturales al momento de interactuar con otra persona, y de tener en cuenta también que estos conocimientos, patrones de conducta o modos de entender las cosas pueden ser diferentes de los que posea aquél o aquélla con quien interactúa.

Por supuesto que la competencia cognitiva intercultural resulta de suma importancia al momento de pensar la comunicación en espacios como la DNM; sin embargo, nos interesa ahora focalizarnos en el potencial de entrenar la competencia emotiva intercultural, pues ésta nos permite entender mejor la situación particular por la que atraviesa una persona migrante que llega a una delegación de la DNM con una consulta o necesidad.

muchas las situaciones en las que los/as migrantes se encuentran en la trama burocrática a la que deben recurrir para resolver sus inconvenientes.

Ruido 2: de la ansiedad y la expectativa

La persona migrante que llega a una delegación de la DNM para consultar o iniciar un trámite, se encuentra atravesada por las expectativas y tensiones que referimos al presentar el esquema de comunicación intercultural basado en la ansiedad y la incertidumbre. De manera complementaria, a su “inversión emocional” puesta en la gestión que llega a realizar se añade un desconocimiento normal, esperable, de los procedimientos y trámites necesarios para lograr una buena resolución de su problema o necesidad.

Esta situación fue comentada durante el trabajo con los grupos focales, compuestos por personas migrantes que concurren o habían concurrido a la DNM por diversos motivos. Los/as participantes expresaron que el propio desconocimiento de las rutinas necesarias para los trámites afectói la resolución de sus problemas en por lo menos dos aspectos: uno, porque los/as funcionarios/as deben recomenzar los trámites cuando se pierden los turnos por falta de información adecuada sobre cómo continuar las gestiones; dos, porque detrás de cada ocasión donde la persona migrante tiene un turno para realizar un trámite en Migraciones, se encuentran muchos aspectos de la vida cotidiana que fue preciso rearmar para poder estar esa mañana en la dependencia (pedir llegar tarde al trabajo, dejar a los/as niños/as al cuidado de un familiar o amigo/a, invertir dinero en transporte para llegar a tiempo, etc.).
Por eso, brindar y obtener información completa y clara sobre los pasos para realizar eficientemente el trámite que se necesita constituye un objetivo central para que, desde ambas partes, la comunicación sea eficiente.

Ruido 3: de la actitud y la empatía

Existen dimensiones actitudinales de las prácticas o comportamientos de los/as trabajadores/as de la DNM que, pudiendo ser normales o cotidianos para ellos/as, inciden en la predisposición y las expectativas de las personas migrantes que concurren a la delegación.

Por ejemplo, este conocimiento básico antes de la interacción pensando en el modo en que un/a migrante se dirigiría a un/a funcionario/a de la DNM antes de conocerlo, inicialmente nos remite a pensar que uno puede no saber cuál será el ánimo o el carácter general de un/a funcionario/a de la DNM que recepcionará el trámite, pero sí sabe que hay ciertos modos de dirigirse, de preguntar y de consultar por lo que se necesita que difieren mucho de la manera con la que le pediríamos algo a un amigo o con la que repreguntaríamos lo que no entendimos. Es en ese sentido que las ideas previas sobre el otro actúan como orientadores de la comunicación, planteándonos un escenario general, exploratorio, para iniciar un diálogo.

• ¿Y si lo pensamos a la inversa?
• ¿Qué es lo que piensan los/as trabajadores/as de la DNM respecto de las personas migrantes que diariamente los/as consultan?
• ¿Qué saben de su heterogeneidad, de sus trayectorias, de sus experiencias?

Estereotipos, prejuicios y discriminación: del lugar común a la vulneración de derechos

Estos tres conceptos conforman una cadena de sentido que se origina en los clichés y lugares comúnes, en ocasiones peyorativos y basados en el desconocimiento, pero que puede generar en prácticas y decisiones discriminatorias. Por eso, si bien todos tenemos estereotipos, no todos los convertimos en prejuicios y, por suerte, no todos los prejuicios llegan a generar un acto de discriminación. Reconocer cada una de estas nociones en la práctica sirve para construir una cultura de los derechos en cada acción comunicativa.

Todos/as formamos muchos estereotipos que nos sirven de guías exploratorias en la vida cotidiana, que nos permiten formarnos una idea introductoria acerca de quienes no conocemos pero con los que debemos interactuar. Sin embargo, a pesar de la existencia casi rutinaria de los estereotipos, una práctica reflexiva para poder cotejar qué era acertado y qué era erróneo implica desarmar esas imágenes preconcebidas cuando nos encontramos con aquello a lo que hacen referencia. De allí la importancia de poner a prueba siempre, de muchas maneras, nuestros estereotipos en espacios donde la interculturalidad se pone en juego, de tal manera que los prejuicios también logren perder su vigencia y se puedan evitar actos de discriminación en los intercambios interpersonales.

La especificidad de la migración en el marco de la “interculturalidad burocrática”

Dentro de esa visión ampliada de interculturalidad y burocracia, cuya articulación representa un desafío para toda la administración pública, para el caso de la DNM se recorta otra forma de interculturalidad que parece más evidente, pero a la que resulta fructífero enmarcar en esta interacción con las prácticas burocráticas. En efecto, la interculturalidad en relación con las migraciones encuentra aquí un espacio para ponerse en juego especialmente, si bien es importante aclarar que la interculturalidad entre personas migrantes y no migrantes es un fenómeno existente en muchísimos ámbitos de la vida cotidiana.